Me puse a pensar acerca de lo importante que es el servicio que brindan los hoteles. Si es bueno lo vamos a recomendar, en cambio si es malo saldremos espantados.
Hoteles: Generadores de experiencias
Viajar es una de las cosas más lindas para experimentar, y en todo viaje uno tiene que alojarse para pasar la noche. La mayoría de los hoteles no sólo ofrecen una habitación con una cama, sino que también cuentan con otros servicios. ¿Qué pasa cuando algo falla? ¿Se puede compensar al huésped? ¿Con que sensación se queda el huésped de la falla o la compensación?
Luna de miel
Durante la luna de miel me hospedé en dos hoteles: uno en Turks and Caicos, en el cual me atrevo a decir que fue la mejor experiencia de mi vida. El otro en Atlantis Bahamas, donde tuve una secuencia de horrores en el servicio que hicieron que sea de las peores de mi vida.
En Atlantis Bahamas hemos tenido una lista de inconvenientes, algunos más graves que otros. A veces el hotel intenta compensar esa situación, pero: ¿Es posible que luego de una mala experiencia la compensación logre quedar por encima del mal momento? A nosotros nos quedo el mal sabor incluso habiendo recibido en compensación unos masajes y un viaje de regreso en limusina.
Comida de room service que estaba por horas en el pasillo. Atlantis Bahamas
Distinto es el caso cuando se genera una buena experiencia. A uno le dan ganas de compartirlo y que más gente pueda disfrutar de eso.
Así nos pasó en The Somerset en Turks and Caicos. Nos dieron un upgrade al llegar. Todo el personal estaba con una sonrisa y dispuesto a ayudar con lo que sea.
Foto con Brad, el chef de The Somerset, Turks and Caicos
El chef fue al supermercado y compro un montón de comida para que mi esposa tenga opciones para elegir que comer. El manager nos llevó desinteresadamente a un festival en la playa y luego nos vino a buscar. Ahí es donde uno siente que vale la pena estar y el servicio deja las mejores sensaciones.
Acá no pongo en juicio la estructura edilicia de los hoteles, sino el personal y el servicio que ellos ofrecen.
Hotel Amaike: Tandil
Hace unos años había tenido una muy grata experiencia en un hotel de Tandil, donde había tenido un buen servicio y comida para celíacos. Decidí volver, llegué al hotel por la tarde, bajé a relajarme en la pileta y al volver a la habitación a bañarme, el baño estaba sin hacer (recién habíamos hecho check in).
Tenía pelos de un huésped anterior, faltaban toallas, shampoo y limpieza. ¿Que debería hacer el hotel en ese caso? Nos ofrecieron cambiar a una habitación igual o mandar a la gente de limpieza.
Cualquiera de las dos opciones me generaba malestar. Tener que llegar tarde a una cena porque tenía que esperar a que el baño este en condiciones o mudar todo a otra habitación. Una mala experiencia.
Otra situación es cuando te dicen «tenemos comida sin TACC». Llegáss y hay un desayuno completo y al celíaco le dan una galleta de arroz.
Conclusión
Cuando las malas experiencias se van acumulando más difícil es cambiar esa sensación de malestar en el usuario.
En el servicio entra en juego el factor humano, que puede influir para bien, o para mal, en la experiencia generada en los pasajeros.
Un caso que me llama la atención acerca del servicio es el Hotel Llao Llao, toda la gente que conozco recomienda que vayas. Eso es un ejemplo de buen servicio, que no solo está para los huéspedes, arranca incluso antes en sus redes sociales.
Entonces los hoteles son generadores de experiencia: ¿Que historias tenes sobre los hoteles? Ya sean buenas o malas. ¿Te compensaron?